50 способов найти клиентов в интернете

энциклопедия начинающего маркетолога

Управление репутацией в Интернете

Управление репутацией в Интернете

Понятие «управление репутацией»

Пользователи чаще размещают в сети негативную информацию, нежели положительную. Например, отзывы о работе компании или же отзывы по обслуживанию покупателей в Интернет-магазинах чаще пишутся в негативном ключе. Управление репутацией – комплекс мероприятий по обнаружению и управлению негативным контентом. Негативный контент может быть размещён в таких местах, как:

  1. форумы;
  2. статьи;
  3. посты в блогах с критикой;
  4. отзывы на сайте;
  5. группы и страницы профилей в социальных сетях.

Несколько отрицательных отзывов – и посетители могут потерять желание приобрести у Вас товар или заказать услугу.

Для Интернет-продаж управление репутацией особенно важно. Например, на Яндекс.Маркет посетители пишут отзывы о компаниях-продавцах, на основе этих отзывов строится рейтинг. Покупатели видят рейтинги, изучают отзывы и принимают решение, заказывать товар у данного продавца или выбрать другого.

Подобная логика существует в различных сферах. Например, на портале banki.ru люди пишут отзывы о банках, на основе них строится рейтинг банков.

В случае с Интернет-продажами Вам нужно просить, чтобы пользователи писали отзывы. А положительный отзыв достигается в большинстве случаев за счёт качественной работы.

Зачем проводить работу над репутацией? Согласно статистике, 90% пользователей социальных сетей доверяют рекомендациям знакомых, 70% - доверяют отзывам в Интернете и сайту компании, и гораздо меньше доверяют рекламе, телевидению, газетам и журналам.

Как управлять репутацией в Интернете

Для того, чтобы работать над репутацией, необходимо:

  1. Выбрать объект мониторинга (это может быть услуга, персона (или компания), бренд или продукт).
  2. Подготовить семантику объекта (как в SEO – выбрать те слова и словосочетания, которые наиболее полно определяют то, что Вы анализируете). Например, одно название может быть у разных компаний, товара.
  3. Провести первичный аудит.

Первичный аудит даёт информацию: сколько упоминаний об объекте в сети, как часто они появляются, когда было последнее упоминание. Вся информация делится на позитивную, негативную и нейтральную.

Каждому высказыванию в сети присваивается вес, в зависимости от популярности ресурса. Например, если один человек в социальной сети разместил негативную информацию о компании, то вес будет определяться исходя из количества друзей данного пользователя (сколько человек видели данный негатив).

От того, как много информации и как часто она появляется, будет зависеть выбор между ручным последующим анализом и использованием специальных сервисов (автоматизация анализа).

  1. Управлять репутацией (в зависимости от состояния дел – исправлять, поддерживать или улучшать).
  2. Мониторить упоминания (частота мониторинга определяется частотой появления информации в сети).

Мониторить информацию можно вручную и с помощью автоматизированных систем. Каждый такой метод имеет свои преимущества и недостатки.

Положительные стороны ручного мониторинга:

  1. анализ видео и картинок;
  2. возможность поиска в любых областях;
  3. высокая точность определения негатива или позитива (системы не распознают сарказм и разные речевые обороты).

Среди отрицательных можно выделить:

  1. трудности при больших объёмах информации;
  2. медленное реагирование.

Соответственно, с помощью автоматизированных систем мы получаем следующие преимущества:

  1. высокая скорость работы;
  2. мониторинг в режиме реального времени;
  3. сравнение с конкурентами;
  4. возможность быстрой перенастройки;
  5. обработка больших объёмов информации.

Но есть и свои недостатки:

  1. невозможность везде изучать информацию;
  2. ошибки в анализе тональности;
  3. необходимость корректировать настройки.

Самый простой способ поиска информации о компании или продукте – поиск по блогам (Яндекс.Блоги и Яндекс.Лента), результаты можно вывести в RSS-ленту и следить за появлением новых упоминаний.

Составляйте различные запросы и смотрите информацию. Стройте запрос к блогам вида «chopochom.com», «chepochom.com», «чопочом.ком», «чёпочём.ком» и так далее.

Можно настроить оповещения в Google Alerts: вы будете получать уведомления на e-mail об упоминании в Интернете согласно настройкам рассылки.

Другие системы, которые можно использовать:

  1. iqmen.ru;
  2. wobot.ru;
  3. babkee.ru;
  4. kribrum.ru;
  5. buzzware.ru;
  6. youscan.ru.

Рекомендации по управлению репутацией

Ниже представлен ряд рекомендаций по управлению репутацией:

  1. Решайте все проблемы пользователей, отвечайте на все без исключения отзывы. Не спорьте, а помогайте пользователю и успокаивайте его. Другие пользователи, видя ваш открытый диалог, станут положительнее относиться к вам.
  2. Внезапно может сильно увеличиться количество упоминаний, и один человек не сможет справиться с такой нагрузкой. Лучше перестраховаться и использовать дополнительно автоматизированную систему.
  3. При анализе веса нужно учитывать, что далеко не всегда все подписчики у пользователя реальные. Это могут быть боты.
  4. Ищите корни негатива. Если это СМИ, вы можете связаться и успеть убрать негатив. В социальных сетях необходимо общение с авторами негатива.
  5. Позитивные отзывы выводите в топ поисковиков, негативные – понижайте вес площадки или изменяйте тональность.
  6. Негатив не всегда можно парировать (бывают некоторые «тролли», которые создают только негатив, без всякого конструктива).
  7. Управлять репутацией проще на своей площадке (сайте, странице в соцсетях). Создавайте страницы в социальных сетях, чтобы человеку было где высказаться. Также оставляйте контакты и формы обратной связи, просите оценить работу. Это поможет сократить количество негативных отзывов в Интернете, весь негатив будет целенаправленный и идти к вам.
  8. Репутацией можно манипулировать: просить писать отзывы своих же клиентов (на соответствующих страницах, в Яндекс.Маркете), в поисковой выдаче по запросам ставить в топ положительные отзывы (ещё это называют SERM – управление репутацией в поисковых системах), разместить сервис для приёма отзывов (это может быть и reformal.ru для приёма различных отзывов и предложений).

Управление репутацией – ежедневная работа. Если правильно организовать процесс изучения и управления репутацией, то это может положительно повлиять на продвижение Вашей компании.

Ниже мы рассмотри пример настройки очень удобного инструмента для мониторинга упоминаний Вас в Интернете – Google Оповещения.

Как настроить Google Оповещения (Google Alerts)

Сервис Google Оповещения (Google Alerts)

Рис. 28.1. Сервис Google Оповещения (Google Alerts).

Фактически это надстройка над основным поиском, которая позволяет практически мгновенно отслеживать появление какой-то интересующей Вас информации либо в Интернете вообще, либо на каких-то отдельных сайтах. То есть, Вы будете получать всё новое, что попало в индекс Google и что соответствует введенному Вами запросу.

Вы можете получать новости на определенную тему (например, об интересующем вас продукте), знакомиться с новыми публикациями, посвященными вам, и многое другое.

Для того, чтобы создать оповещение:

  1. Перейдите на страницу Google Оповещений.
  2. В поле "Создать оповещение…" введите интересующий Вас запрос.
  3. Нажмите Ещё параметры, чтобы указать, какая именно информация Вам нужна, насколько часто должны приходить оповещения и т. д.
  4. Нажмите Создать оповещение.
  5. После настройки оповещений вы будете получать письма при появлении новых результатов поиска по Вашему запросу.

Рекомендации по созданию оповещений:

Постарайтесь сделать запрос как можно более конкретным. Чем точнее условия поиска, тем полезнее будут оповещения.

Чтобы искать результаты по определенному словосочетанию, заключите запрос в кавычки. Пример: "Контекстная реклама".

Ставьте знак минуса (-) перед словами в запросе, которые нужно исключить. Пример: калина -автомобиль

Пользуйтесь оператором site:, чтобы поиск выполнялся только на определенных сайтах. Пример: Президент России site:kremlin.ru.