Удержание клиентов имеет решающее значение. Это ведущий индикатор здоровья вашего бизнеса и ключевой показатель для определения его конечной оценки. Независимо от того, что вы делаете, вы хотите создать здоровый бизнес. С соответствующими программами и стратегиями вместе, вы можете иметь долгосрочное влияние на ваш доход.
Удержание клиентов является бизнес-способностью удерживать клиентов,которые возвращаются к продукту для последующих покупок, сессий или обязательств. Удержание клиентов отражает способность компании доносить основную ценность вашего продукта в пределах его целевой аудитории.
Насколько важно удержания клиентов?
Увеличение уровня удержания клиентов может иметь большое влияние на бизнес. Harvard Business Review исследовали значение удержания клиентов и обнаружили, что за счет повышения ставки удержания на 5%, прибыль среднего бизнеса увеличится от 25% до 95%.
Увеличение уровня удержания клиентов, может не только помочь вам сохранить доходы, повторяющиеся в будущем, но он также может извлечь дополнительные средства для вашего бизнеса. Взгляните на график, демонстрирующий статистику возвращающихся пользователей Evernote, который называют кривой удержания улыбки:
«Улыбающийся график» Evernote. % Пользователей, возвращающихся ежемесячно/ Продолжительность времени с момента регистрации клиента
Такой высокий уровень удержания клиентов обусловлен тем, что Evernote удалось достичь отрицательного оттока. Другими словами, эта компания постоянно увеличивает прибыль от существующих клиентов и растет за счет новых клиентов. Но это достижение требует большого количества экспериментов.
К сожалению, в большинстве случаев SaaS-стартапы не могут похвастаться подобными результатами — статистика показывает, что 84% людей, которые скачивают мобильные приложения, прекращают пользоваться ими в течение одного дня после загрузки.
Улучшение удержания клиентов
Для того, чтобы улучшить удержание и укрепить ваши отношения с клиентами, важно устранять препятствия, которые характерны для каждого клиента на их пути. Чтобы упростить эволюцию отношений, мы разбиваем их на три этапа:
Новые пользователи — onboarding-процесс; осведомленные пользователи — вовлечение; опытные пользователи — расширение функционала
Этап 1: Адаптируйте новых клиентов
Данные говорят, что адаптация пользователя является наиболее важной частью пути клиента. Чем лучше вы можете привлечь клиентов в первый день, тем больше шансов, что они останутся надолго.
Если вы новичок в удержании, тратить время на адаптацию пользователя является достойным инвестиций. Многие компании имеют адаптационный опыт, который получает новых активированных клиентов. Но не стоит останавливаться на достигнутом, продолжайте тестировать перспективные идеи для дальнейшего улучшения.
Этап 2: Вовлекайте осведомленных пользователей
Большинство SaaS-компаний заканчивают свой onboarding-процесс после первого активационного действия, которое выполняет клиент, не стоит повторять их ошибки. Ознакомьте клиентов с последующими функциями и модулями платформы.
Чтобы удержать клиентов, поскольку они мотивированы углубить взаимодействие с вашим продуктом, отмечайте всякий раз, когда они достигают важные вехи. Новые релизы особенностей являются важным местом для обучения и удержания новых клиентов. Новые возможности часто обеспечивают взрыв ценности для опытных клиентов, а передавать эту ценность является ключевым фактором. Ваша задача состоит в том, чтобы донести до них эту ценность. Иными словами, вам нужно создавать лояльные клиентские сообщества для таких людей и использовать как можно больше средств коммуникации при общении с ними.
Этап 3: Расширение возможностей опытных клиентов
Ваши опытные пользователи представляют собой особую группу. Клиенты, которые получают постоянную пользу от вашего продукта и придерживаются в течение многих лет, смогут много, сказать о вашем бизнесе. Их взгляд на ваш продукт может быть использован, чтобы привлечь больше клиентов таких, как они.
Измеряйте коэффициент удержания клиентов
Каждый менеджер должен знать основную формулу удержания клиентов:
Коэффициент удержание клиентов = количеству клиентов на конец периода / общее количество клиентов
Чтобы извлечь выгоду из этой формулы вам необходимо:
- Поставить перед собой конкретную цель
- Измерять коэффициент удержания с правильными инструментами
- Подсчитывать и понимать прогресс
Глубокое понимание поведения клиентов имеет решающее значение для получения сути проблемы. Когортный анализ может быть вашим лучшим другом, он поможет предоставить вам ответы на следующие вопросы:
- Кто не взаимодействует с вашим приложением?
- Когда эти пользователи уходят?
- Почему они теряют интерес?
Уменьшение оттока абонентов
Несмотря на все усилия, чтобы уменьшить отток клиентов, вы можете все еще иметь большое количество неактивных клиентов. Ошибочно думать, что эти клиенты ушли навсегда. Проще и экономически более эффективно вновь разжечь искру, чем изначально приобретать совершенно новых клиентов.
Плюс ко всему сделайте аннулирование аккаунта максимально простым и понятным. Хоть такое поведение может показаться нелогичным, но если вы произведете на человека хорошее впечатление при последнем взаимодействии с вашей компанией, это может помочь вам понизить ваш показатель оттока.